カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

基本方針を公表する背景・目的
医療法人社団けいせい会　東京北部病院（以下、当院）は、すべての人が安心して暮らせる地域社会へ、「たしかな医療をいつまでも地域で提供する」という理想を掲げ、地域と患者さん（家族）との信頼と期待に応えるべく、質の高い医療の提供を行っております。この医療機能を持続的に提供するためには、患者さん（家族）との信頼関係が何よりの基盤となります。

しかし一部の方ですが、職員の人格を否定する誹謗中傷や自己中心的で理不尽かつ過剰な要求、悪質なクレームなどが見受けられます。このような迷惑行為により患者さん（家族）と職員双方が信頼できなくなりますと、適正な医療の提供が困難となります。

2025年4月1日付で「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行され、事業者の責務も定められております。当院の理念と質の高い医療の提供のためには、カスタマー・ハラスメントから職員の心身の健康を守り、安全に、安心して働くことが出来る職場環境が不可欠であると考え、この基本方針を定めました。

カスタマー・ハラスメントに該当する行為とは
カスタマー・ハラスメントを「患者（家族）による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」と定めます。その判断基準は、（１）要求内容の妥当性
（２）要求実現の手段・様態が社会通念に照らして相当な範囲の2点といたします。
ただし、ご利用者の病態や環境を考慮し、常識の範囲を超える要求や言動を一律にカスタマー・ハラスメントと断定せず、外部機関（医療機関・居宅介護支援事業所または保険者である区市町村等）や顧問弁護士と連絡を取り、十分協議して判断いたします。

カスタマー・ハラスメントとなる場合
（１）要求内容が妥当性を欠く場合の例
① 当院の提供するサービス等に瑕疵・過失が認められない場合
② 要求の内容が、当院の提供するサービス等の内容とは関係がない場合
③ 医療保険・介護保険の制度そのものへの苦言を当院に向ける場合

（２）要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当な言動の例
　　　　　　　　　　　　　　（以下は事例であり、これらに限定されるものではありません）
　　【要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの】
① 身体的な攻撃（暴行、傷害、器物を投げつけるなど）
② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など）
③ 威圧的な言動（大声、恫喝、絶対服従など）
④ 差別的な言動（出自、性差、人種、学歴、容姿など）
⑤ 長時間または頻繁に繰り返す言動や電話
⑥ 土下座や懲罰作業の要求
⑦ 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
⑧ 職員個人へのいやがらせ、攻撃、個人情報の開示要求
⑨ 許可なく当院関連施設へ入場したり社員を撮影する行為
⑩ わいせつな行為・言動・盗撮・ストーカー、セクシャルハラスメント
⑪ 職員を欺く行為
⑫ 職員の個人情報や病院・社員の信用を棄損させる行為・風評等のSNS/インターネットへの投稿や投稿のほのめかし（写真、音声、映像の公開）
【要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの】
⑬ サービス変更、特例の要求
⑭ 金銭補償の強要
⑮ 謝罪の強要または度重なる謝罪の要求
⑯ 文書の提出の要求

カスタマー・ハラスメントへの対応
（１）患者さん（家族）への対応
　　・カスタマー・ハラスメントの対象となる行為があったと当院が判断した場合には、医療サービ
　　　スの提供をお断りさせていただく場合があります。
　　・当院が悪質と判断した場合には、警察や弁護士に相談等したうえで、適切に対処いたします。

（２）院内対応
　　　・カスタマー・ハラスメント事案に関する相談窓口を院内に設置し、組織として対応いたします。
　　　・カスタマー・ハラスメントが生じた場合、職員の心のケアを最優先に努め、必要に応じ産業医
　　　　等の外部専門家と連携いたします。
　　　・カスタマー・ハラスメントに備え、職員がカスタマー・ハラスメントに関する知識及び対処法
　　　　を習得するための施策を実施します。
　　　・職員がハラスメント行為を行わないよう、教育や指導を行います。

2025年11月
医療法人社団けいせい会　東京北部病院